В B2B неудобный экран стоит клиенту не раздражения, а рабочих часов. Где у банков прячется этот счёт.
В корпоративном банкинге интерфейс — это не витрина, а рабочий инструмент, за которым сотрудники компании проводят часы каждую неделю. И если в рознице неудобный экран стоит банку оттока клиента, то в B2B-сегменте он стоит клиенту рабочего времени, а значит — прямых денег. Исследование цифровой зрелости SME-банкинга в Узбекистане показывает: именно здесь у большинства игроков остаётся самый недооценённый резерв.
Скачать полное исследование (PDF). Данные по 20 банкам Узбекистана и 110 параметрам, рейтинг зрелости и методология.
UX/UI в бизнес-банкинге напрямую влияет на операционные издержки клиента: чем быстрее и понятнее интерфейс, тем меньше времени бухгалтер и финансист тратят на рутину. Слабее всего на рынке — скорость регулярных операций, мобильные версии и персонализация под роли сотрудников. Это не эстетика, а измеримая экономия для бизнеса.
Розничное приложение проектируют под одного человека и разовые действия: перевести, оплатить, посмотреть баланс. Корпоративный интерфейс проектируют под команду и повторяющиеся сценарии: бухгалтер формирует десятки платёжек, финдиректор согласует лимиты, руководитель смотрит остатки по нескольким счетам. Одна и та же операция здесь выполняется не раз, а сотни раз в месяц — поэтому каждый лишний клик и каждая непонятная формулировка умножаются на объём и превращаются в часы потерянного времени.
Отсюда главный принцип: в B2B удобство измеряется не «нравится / не нравится», а тем, сколько шагов и секунд нужно, чтобы довести типовую задачу до конца. Хороший корпоративный UX незаметен — он просто не мешает работать.
Лидеры направления по данным исследования Rocket Tech («Информативность и удобство»): 1. Anorbank, 2. Infin Bank, 3. Kapital Bank.
Большинство банков заметно уступают лидерам рынка по скорости и удобству выполнения регулярных задач — массовых платежей, выгрузки документов, повторяющихся операций. Там, где лидеры дают выполнить типовое действие в два-три касания, у остальных тот же путь растянут на лишние экраны и подтверждения. Для клиента это не абстракция, а конкретные минуты, которые сотрудник тратит впустую каждый день.
Современный подход, при котором приложение проектируется в первую очередь под мобильные устройства (mobile-first) и корректно подстраивается под любой экран, реализован далеко не везде. Для владельца малого бизнеса это критично: он управляет компанией на ходу и ждёт, что подтвердить платёж или проверить остаток можно с телефона так же удобно, как в вебе.
Настройки интерфейса и адаптация под конкретного пользователя пока сильно ограничены. Между тем у бухгалтера, директора и владельца разные задачи и разный уровень доступа — и интерфейс, который показывает каждому одно и то же, заставляет всех продираться сквозь лишние функции.
Разрыв между лидерами и остальными закрывается не косметическим редизайном, а работой со сценариями. На практике это три направления:
Rocket Tech занимается ровно этим: аудит сценариев, ролевые интерфейсы и мобильные приложения для банков и финтеха. Цель такого UX — не «сделать красиво», а сократить время клиента на рутине и разгрузить поддержку банка.
Плохой интерфейс — это не только недовольные пользователи. Это дороже стоящая поддержка (клиенты звонят и пишут по каждому непонятному шагу), медленный онбординг новых компаний и отток к тому, у кого «просто удобнее». В сегменте SME, где клиент выбирает банк рационально и легко сравнивает продукты, зрелый UX превращается в прямой конкурентный аргумент, а не в приятное дополнение.
Это то, как устроен интерфейс корпоративного банковского приложения и насколько быстро и понятно сотрудники компании выполняют в нём рабочие задачи — от массовых платежей до согласования лимитов. В B2B удобство измеряется сэкономленным рабочим временем, а не только внешним видом.
Владелец малого бизнеса управляет компанией на ходу и ожидает, что ключевые операции — подтверждение платежа, проверка остатка — доступны с телефона так же удобно, как в вебе. Если мобильная версия урезана или неудобна, банк теряет в глазах клиента даже при сильном вебе.
Показатели — количество шагов на типовую операцию, время на массовый платёж, частота обращений в поддержку по «непонятным» экранам и скорость онбординга новых сотрудников. Если рутинная задача требует лишних кликов, эти издержки клиент оплачивает своим рабочим временем.
Подписывайтесь на @finteqstan
Главные новости финтеха в Центральной Азии — в вашем Telegram
Подписаться →