Центральный банк ввел жесткие критерии оценки работы с потребителями и новую форму отчетности для топ-менеджмента.
Фото: tatarstan.ru
Центральный банк Узбекистана меняет правила работы с обращениями потребителей. С 4 сентября 2026 года коммерческие банки должны будут закрывать точечные проблемы клиентов и параллельно выявлять системные сбои в своих процессах, утверждая формализованные планы по их устранению.
Регулятор внес изменения в положение о минимальных требованиях к взаимодействию банков с потребителями. Документ вводит в нормативную базу новое понятие — «системный недостаток».
Это сбой или ошибка, которая выходит за рамки единичного случая и приводит к массовому нарушению прав клиентов в аналогичных договорах, продуктах или бизнес-процессах. Как сообщает Spot.uz со ссылкой на постановление ЦБ, теперь при рассмотрении жалоб банк обязан устранять саму причину проблемы, а не просто реагировать на конкретное заявление.
Для контроля за этим процессом вводится единая форма плана действий. Правление банка должно фиксировать в ней суть недостатка, ответственных руководителей и сроки ремонта.
ЦБ также определил семь жестких критериев, при которых банк будет считаться нарушителем. Среди них:
Ужесточается и отчетность. Банки обязаны направлять в ЦБ копии решений правления по жалобам в течение трех рабочих дней, а об устранении каждого системного бага сообщать за пять дней.
С ростом цифровизации финансового сектора Узбекистана цена продуктовой ошибки возрастает. Сбой в приложении, некорректное начисление комиссий или ошибка в кредитном скоринге моментально масштабируются на тысячи пользователей. Текущие изменения показывают, что регулятор больше не готов мириться с ситуацией, когда банки просто выплачивают компенсации самым настойчивым клиентам, оставляя сломанный процесс работать дальше.
Новые правила заставляют банки перестроить внутренний комплаенс и аудит. Теперь каждая жалоба может стать триггером для пересмотра целого бизнес-процесса.
Регулятор переносит ответственность за качество сервиса с линейных операторов поддержки на уровень правления и наблюдательного совета.
Участникам рынка предстоит до 4 сентября адаптировать внутренние регламенты. Главным вызовом для банков станет настройка взаимодействия между службой поддержки, которая первой видит жалобы, и продуктовыми командами, которые должны оперативно чинить системные недостатки.
