Центральный банк Узбекистана начинает оценивать работу служб поддержки в финансовых организациях. Регулятор вводит индекс качества обработки обращений, планирует открыто называть банки с худшим сервисом и устанавливает норматив на ответ клиентам в один час.
Что произошло
Регулятор меняет подход к контролю за потребительским сервисом на банковском рынке. Об этом председатель правления ЦБ Тимур Ишметов сообщил 15 июня 2026 года на заседании Сената Олий Мажлиса в ходе отчёта о работе ведомства за прошлый год.
Для мониторинга ведомство запускает специальный индекс качества обработки обращений граждан. Результаты станут публичными: ЦБ будет регулярно оглашать список банков с самыми низкими показателями.
Главное операционное нововведение — норматив времени. Теперь банки обязаны отвечать на запросы в течение одного часа. При этом в текущих заявлениях не детализируется, распространяется ли это правило на все клиентские сообщения в чатах поддержки или только на официально зарегистрированные жалобы.
Страна и рынок
Публичное ранжирование по качеству сервиса — новый инструмент для банковского рынка Узбекистана. До этого регулятор чаще использовал закрытые предписания и штрафы за нарушение нормативов. Теперь фокус смещается на открытую оценку работы с клиентами.
Почему это важно
Ответ за один час — высокий барьер для текущего состояния рынка. Чтобы уложиться в такие сроки, финансовым организациям придётся адаптировать процессы обработки обращений и ускорить работу первой линии поддержки.
Фактически регулятор использует публичную репутацию как инструмент давления, чтобы стимулировать банки быстрее реагировать на запросы пользователей.
Что дальше
В июле 2026 года Центральный банк откроет дополнительные каналы для приёма жалоб от населения. Официальные площадки регулятора заработают в социальных сетях. Это упростит процесс подачи обращений для клиентов и ускорит сбор данных для формирования нового рейтинга.
