Банки продают туры и билеты выгоднее туроператоров. Но выигрывает не цена, а спокойствие: что будет, если рейс отменят.
Страх экстренных ситуаций: Главным барьером для бронирования остается боязнь остаться один на один с отменой рейса или задержкой багажа в чужой стране без оперативной поддержки со стороны банка.
Бонусная прагматичность: Высокий кэшбэк и беспроцентная рассрочка привлекают клиентов, однако они регулярно перепроверяют цены в сторонних агрегаторах из-за недоверия к тарифам супераппов.
Казахстан совершил беспрецедентный скачок в финтехе: банковские приложения проникли практически во все сферы жизни. Сегодня банковские экосистемы (Kaspi Travel, Freedom Travel) стали полноценными игроками тревел-рынка, потеснив традиционные агентства и глобальные агрегаторы. Возможность оформить авиабилет в рассрочку или получить внушительный кэшбэк за тур делает банк отправной точкой любого путешествия. Однако банк для большинства остается просто кассой, не сопровождающей путешественника от посадки до возвращения домой.
В рамках масштабного UX-исследования от команды Rocket Tech были выделены ключевые барьеры и пять сегментов аудитории в сфере тревел-услуг.
Интеграция тревел-сервисов в банковские экосистемы показала высокую востребованность за счет финансовых инструментов (рассрочка, бонусы). Тем не менее, главным барьером остается отсутствие поддержки «360°» в пути и страх сложных процедур возврата билетов. Будущее — за супераппами, которые дают заботу в дороге, персональные уведомления и честную цену без скрытых накруток.
Главный барьер — это боязнь «зависнуть» в поддержке банка при необходимости экстренного возврата или обмена билета. Пользователи опасаются, что в критический момент служба поддержки супераппа не сможет оперативно решить проблему с авиакомпанией, оставив их без помощи в чужой стране.
Нередко базовая цена в банке оказывается выше тарифа на официальном сайте авиакомпании. Это вынуждает прагматиков тратить время на сравнение и расчет реальной выгоды — перекрывает ли кэшбэк и рассрочка эту наценку. Если выгода оказывается сомнительной, покупка в супераппе отменяется.
Пользователей раздражает, что при покупке внутри супераппа они не могут одновременно использовать мили авиакомпаний (например, Nomad Club) и банковские кэшбэки. Это снижает ценность сервиса для частых путешественников.
Глубинные интервью позволили разделить казахстанских пользователей по их отношению к покупке туристических услуг:
Модель инерции (Нормисы и Олды): Воспринимают путешествия как редкое событие и покупают билеты в супераппе просто из-за знакомого интерфейса. Старшее поколение часто боится допустить техническую ошибку при оформлении данных онлайн, поэтому доверяет покупку родственникам или использует традиционные кассы.
Модель холодного расчета (Прагматики и Финграмотные): Рассматривают покупку как математическую задачу. Ищут варианты на внешних агрегаторах (Aviasales), но транзакцию совершают там, где капают максимальные бонусы или доступны выгодные условия рассрочки во время крупных акций (например, Kaspi Жұма).
Модель выживания и страха (Обжёгшиеся): Категорически не покупают билеты через банковские приложения. Столкнувшись однажды с отменой рейса или задержкой багажа, при которой банк перекладывал ответственность на авиакомпанию, они бронируют перелеты исключительно на официальных сайтах перевозчиков, минимизируя посредников.
Азамат планирует отпуск. Билеты он находит в супераппе банка — с рассрочкой и кэшбэком выходит выгодно. Но перед оплатой всё равно открывает Aviata.kz и сайт авиакомпании: сравнивает цену и читает условия возврата. Однажды рейс уже отменяли, и банк тогда развёл руками — «решайте с перевозчиком». Поэтому крупную поездку Азамат бронирует на официальном сайте, а через банк берёт только недорогие билеты на распродажах вроде Kaspi Жұма, где выгода очевидна. Тот суперапп, который возьмёт на себя поддержку в дороге и возврат при отмене, получит и дорогие заказы тоже.
В тревеле решает не цена, а спокойствие. Клиент остаётся с тем банком, который ведёт его весь путь: напомнит о регистрации, поможет при задержке рейса и не бросит в чужой стране, когда что-то пойдёт не так.
Из-за регулярных ценовых лагов, когда базовая стоимость билета в супераппе оказывается выше, чем на внешних ресурсах. Пользователи стремятся проверить, окупается ли покупка в банке обещанным кэшбэком.
Сложные алгоритмы возврата средств в случае форс-мажора. Потребители боятся остаться без оперативной обратной связи от службы поддержки в критических ситуациях в аэропорту или за границей.
Респонденты видят его как надежного помощника, который не только продает билеты, но и сопровождает в дороге: вовремя предупреждает о терминале посадки, предлагает страховку в один клик и решает вопросы с авиакомпаниями в режиме реального времени.
Страх остаться без помощи при отмене или задержке рейса. Пока банк перекладывает эти проблемы на перевозчика, клиент доверяет ему только дешёвые билеты. Дорогие поездки уходят туда, где есть круглосуточная поддержка и понятные гарантии возврата.
Первоисточник исследования: Rocket Tech: Как казахстанцы пользуются сервисами путешествий в банковских экосистемах
