Заказ лекарств онлайн в Казахстане — лотерея: препарат числится в наличии, а его нет; и человек боится ошибиться с аналогом.
Вкратце
Аптека на диване: доставка лекарств и бронирование медикаментов стали привычной частью жизни в крупных городах Казахстана, но качество сервиса сильно страдает на этапе поиска и аналогов.
Информационный хаос: отсутствие понятного поиска по действующему веществу, запутанные инструкции и неактуальное наличие товаров в точках продаж вызывают у пользователей стресс.
Победа за заботой: лояльность пользователя завоюет тот сервис, который предложит умный поиск аналогов, мгновенную сверку рецептов и прозрачную доставку без лишних звонков оператора.
Покупка медикаментов — это высокочувствительный сценарий, где пользователь часто находится в состоянии стресса, тревоги за близких или плохого самочувствия. Несмотря на обилие аптечных приложений, путь клиента от поиска нужной таблетки до ее получения остается сложным и непрозрачным.
Команда Rocket Tech проанализировала UX/UI-проблемы аптечного ритейла в Казахстане и выделили барьеры, мешающие людям бесшовно заботиться о здоровье.
Главный барьер в цифровой фармацевтике Казахстана — это отсутствие надежности и прозрачности данных. Пользователи сталкиваются с фантомным наличием лекарств на карте, путаются в дозировках и сложных названиях. Сервисы должны сместить фокус с бесконечных каталогов на «умную корзину», которая умеет подбирать аналоги по действующему веществу, фильтровать по ценам и гарантирует точное наличие в аптеке.
Неактуальные остатки и отмены заказов Самый болезненный сценарий — когда пользователь собирает корзину из редких лекарств, оплачивает заказ, а через полчаса получает звонок от оператора с сообщением, что половины позиций нет в наличии. Это подрывает доверие к сервису и заставляет клиентов возвращаться к традиционным офлайн-походам по аптекам.
Сложность поиска аналогов (дженериков) Когда нужного препарата нет, пользователь ищет замену. Большинство приложений не предлагают автоматическую замену по действующему веществу или дозировке. Покупатель вынужден самостоятельно гуглить аналоги, испытывая тревогу за правильность своего выбора.
Запутанные карточки товаров В карточках лекарств часто отсутствуют читабельные инструкции, четко выделенные противопоказания и способы применения. Вместо структурированного текста пользователю показывают сплошной массив мелкого шрифта, скопированный из медицинских справочников.
Модель экстренного поиска (Паникующие): Покупают лекарства здесь и сейчас из-за внезапной болезни. Они не смотрят на скидки и бонусы — им важна скорость доставки (до 1 часа) и гарантия наличия. Любая заминка в интерфейсе или задержка курьера вызывают у них ярость.
Модель планового закупа (Хроники и Заботливые): Регулярно покупают препараты для себя или пожилых родственников. Они тщательно сравнивают цены в разных аптечных сетях, ищут выгоду, собирают корзины заранее и ценят функцию «повторить прошлый заказ» в один клик.
Модель тревожного самолечения (Сомневающиеся): Долго изучают отзывы, читают инструкции прямо в приложении, пытаются расшифровать почерк врача на рецепте. Они боятся купить «не то» и часто отказываются от онлайн-оплаты, предпочитая проконсультироваться с фармацевтом вживую.
У ребёнка ночью поднялась температура. Асель открывает аптечный раздел супераппа, собирает корзину из жаропонижающего и антибиотика по рецепту, оплачивает — и через полчаса ей звонят: половины позиций «нет в наличии», хотя в карточке стоял зелёный статус. Аналог приложение не предложило — пришлось самой искать, чем заменить препарат по действующему веществу, и в тревоге перепроверять дозировку. В итоге Асель оделась и поехала в дежурную аптеку у дома. Онлайн-заказ лекарств она с тех пор считает лотереей и включает только для планового закупа витаминов.
При этом тот же пользователь охотно возвращается за плановыми покупками, если сервис однажды доказал надёжность. Хроники и заботливые родственники ценят функцию «повторить прошлый заказ», сравнение цен по аптечным сетям и честный статус наличия в конкретной точке. Выигрывает не самый большой каталог, а «умная корзина»: она подбирает аналог по действующему веществу, предупреждает о несовместимости и гарантирует, что оплаченные лекарства действительно будут на складе к приходу курьера.
Медицинский UX не прощает ошибок и небрежности. Лидером рынка станет тот аптечный маркетплейс, который возьмет на себя роль заботливого ассистента: подскажет более выгодный аналог, вовремя напомнит о регулярном приеме лекарств и доставит их точно в срок.
Несовпадение реальных остатков в аптеке с тем, что отображается на экране. Отмена позиций после оплаты заказа — главный фактор ухода клиентов к конкурентам.
Необходимо переструктурировать текст инструкции: вынести дозировку, способ применения и ключевые противопоказания в отдельные, легко читаемые визуальные блоки с крупными акцентами, отказавшись от неразрывного мелкого шрифта.
Пользователи часто ищут аналоги (дженерики) из-за отсутствия оригинального лекарства или его высокой стоимости. Прямая подсказка аналогов экономит время и снижает тревожность покупателя.
Цена ошибки в фарме — это здоровье, а не деньги. Один звонок «половины нет в наличии» или путаница с дозировкой разрушают доверие сильнее, чем в любой другой категории. Возвращают пользователей только гарантированное наличие, подсказка аналогов по действующему веществу и читабельные инструкции в карточке товара.
Первоисточник исследования: Rocket Tech: Проектирование медицинских интерфейсов и аптечных маркетплейсов в Казахстане
