Доставка еды и продуктов — то, ради чего заходят в приложение каждый день. Но доверие держится на мелочах: точном весе, свежести и быстром возврате денег.
Прозрачность возвратов: многодневная задержка возврата денег за отсутствующий в наличии товар воспринимается как критический барьер и повод для скандала.
Запрос на умную аналитику чеков: продвинутая аудитория выбирает тот суперапп, который способен автоматически категоризировать приобретенные товары для ведения личного бюджета без ручного труда.
За последние несколько лет доставка продуктов и готовой еды в Казахстане прошла путь от нишевой услуги до массового стандарта потребления. Банковские экосистемы стали главным проводником в мир e-grocery: заказ интегрирован напрямую в супераппы. Это позволяет совершать покупки в один клик, используя уже привязанные карты и накопленные бонусы внутри привычного интерфейса. Однако высокая частота использования сервиса не означает полного доверия. Пользователи по-разному реагируют на качество сборки, задержки возвратов и непрозрачность чеков, что напрямую влияет на лояльность к самой банковской платформе.
Сегодня сервис доставки продуктов в банковских экосистемах Казахстана — это борьба за детали на фоне высокой конкуренции. Лояльность пользователей зависит не от базового функционала, а от точности веса весовых товаров, скорости возврата средств за отмененные позиции и глубины аналитики в чеке. Победит тот суперапп, который сделает онлайн-доставку такой же прозрачной и предсказуемой, как покупка в обычном магазине у дома.
Для широкой аудитории заказ еды стал рутинным процессом, где привычка к знакомому интерфейсу супераппа и скорость прибытия курьера зачастую оказываются важнее лояльности к конкретному бренду банка. Если процесс работает гладко, пользователь не уходит в сторонние агрегаторы.
«Финграмотный» сегмент пользователей ждет от банковских экосистем полноценного финансового учета. Их ключевая потребность в e-grocery — это автоматическая разбивка продуктового чека по категориям товаров внутри банковской аналитики, избавляющая от необходимости вести ручной учет данных в таблицах.
Исследование Rocket Tech выявило ряд специфических страхов и проблем, которые мешают пользователям полностью доверять заказ продуктов супераппам:
«Заморозка» денег при отсутствии товара: Если товара нет в наличии, банк делает возврат разницы, который может идти несколько дней. Ситуация «деньги списали, товара нет, возврата жду» — это критический барьер и повод для скандала для многих клиентов.
Конфликты с «кривым» весом: Острые конфликты вызывает несоответствие оплаченного веса реальному (например, когда привозят мясо с костью вместо чистого веса). Если банк не предлагает мгновенную компенсацию в чате поддержки, доверие к доставке внутри этой экосистемы обнуляется навсегда.
Страх «левых» списаний: Пользователи боятся привязывать карту к сервисам доставки еды из-за страха самовольных списаний приложением «чаевых» или стоимости дополнительных пакетов без их явного подтверждения.
Недостаток визуального контроля: Для консервативной аудитории («Олдов») главным барьером остается невозможность самим выбрать продукты. Они доверятся экосистеме только в том случае, если она гарантирует качество сборки и «свежесть как на рынке».
Гульнара заказывает продукты на неделю через супераппе банка. Половина корзины весовая: мясо, овощи, фрукты. Приходит заказ — говядина на 200 граммов легче, чем в чеке, пара помидоров помята. Деньги за недовес вернут, но через три дня и после переписки с поддержкой. В следующий раз Гульнара идёт в Arbuz.kz — там за расхождение по весу компенсируют сразу, прямо в чате. Банк, который автоматически пересчитывает вес по факту сборки и мгновенно возвращает разницу, выигрывает у неё не ценой, а спокойствием: она перестаёт перепроверять каждый чек и придирчиво осматривать пакеты у двери.
Сервис доставки продуктов перестал быть просто дополнительной функцией банка; он стал мощнейшим драйвером ежедневной активности (DAU). Однако любая недоработка логистики (от долгого возврата до некачественной сборки) автоматически проецируется на репутацию самого банка. Для удержания клиентов экосистемам предстоит перейти от логики «просто доставить корзину» к выстраиванию доверия в критических сценариях: гарантировать моментальные возвраты, точный вес и интеграцию покупок в умную систему контроля личного бюджета.
Основной страх заключается в «левых» списаниях. Клиенты опасаются, что банковское приложение будет самовольно удерживать средства за неочевидные услуги, такие как чаевые курьеру или стоимость упаковочных пакетов, без их прямого согласия.
Заморозка средств при отсутствии товара и ошибки с весом. Если банк возвращает разницу за ненайденный продукт несколько дней или не компенсирует мгновенно разницу в весе привезенного мяса/овощей, клиент воспринимает это как критический сбой и навсегда отказывается от сервиса.
Им критически не хватает глубины аналитики в чеке. «Финграмотные» пользователи хотят, чтобы суперапп автоматически разбивал итоговый чек за продукты на конкретные категории товаров в системе финансового учета, устраняя ручной ввод данных.
Готовое блюдо оценивается сразу и стоит недорого — риск мал. Продукты же берут на неделю вперёд: тут важны точный вес, свежесть скоропорта и быстрый возврат за недовложение. Одна ошибка со свежим мясом или молоком — и клиент возвращается в привычный магазин у дома.
Первоисточник исследования: Rocket Tech: Как казахстанцы заказывают еду и продукты через банковские экосистемы
Подписывайтесь на @finteqstan
Главные новости финтеха в Центральной Азии — в вашем Telegram
Подписаться →