Центральный банк Узбекистана уточнил правила работы с жалобами на сбои в банкоматах

Центральный банк Узбекистана направил коммерческим банкам и платёжным организациям письмо с указаниями по разбору инцидентов в банкоматных сетях. Согласно документу от 15 мая, регулятор требует рассматривать сбои при выдаче наличных как приоритетные имущественные вопросы, а не рядовые технические ошибки. Об этом сообщает издание Kun.uz.

Что произошло

Регулятор зафиксировал системную проблему: при сбоях в банкоматах банки и платёжные организации часто перекладывают ответственность друг на друга. В результате клиент тратит время на выяснение статуса своих денег.

В письме ЦБ перечислены конкретные сценарии, которые теперь получают статус приоритетных обращений. К ним относятся списание средств без выдачи наличных, удержание карты устройством, возврат денег с большой задержкой и списание комиссии за неудавшуюся операцию.

Как должны действовать банки

Документ содержит ряд указаний и рекомендаций по изменению внутренних процессов. Согласно письму, банк не должен вызывать клиента повторно в офис, если технический сбой можно подтвердить внутренними данными — журналами операций, видеозаписями или актами инкассации.

Клиенту обязаны предоставить номер обращения и чёткий срок его рассмотрения. При этом комиссия за неисполненную операцию должна возвращаться одновременно с основной суммой или автоматически.

Ещё одно требование касается информирования. Регулятор указывает, что клиент должен получать одинаковые и понятные ответы о статусе проблемы независимо от канала обращения — в кол-центре, мобильном приложении или отделении банка.

ЦБ также обратил внимание на техническую сторону инфраструктуры. Банкам рекомендовано следить за исправностью оборудования, обеспечивать бесперебойное электропитание и заменять устаревшие устройства. Особое внимание предписано уделять банкоматам на открытых площадках и тем аппаратам, на которые поступает больше всего жалоб.

Почему это важно

Банкоматы остаются критичной частью платёжной инфраструктуры Узбекистана, особенно за пределами крупных городов, где потребность в наличных деньгах традиционно высока. Затягивание сроков возврата средств при сбоях напрямую снижает доверие населения к безналичным расчётам.

В соседних Казахстане и Кыргызстане споры по банкоматным операциям чаще всего регулируются стандартными правилами международных или локальных платёжных систем. Процедура чарджбэка или межбанковского расследования там может занимать от нескольких дней до нескольких недель. Инициатива узбекского регулятора направлена на сокращение этого бюрократического цикла внутри страны.

Переход от формальной регистрации жалоб к метрике времени возврата средств заставляет банки перестраивать внутренние операционные процессы.

Что дальше

Письмо ЦБ адресовано коммерческим банкам, платёжным организациям и операторам платёжных систем. Регулятор призвал участников рынка принять оперативные меры по повышению качества работы банкоматов.

В публичном пересказе документа не указаны конкретные штрафы за неисполнение рекомендаций или точные сроки возврата средств в часах. Дальнейшая динамика будет зависеть от того, как ЦБ станет контролировать исполнение этих указаний на практике.